یک خدمت عمل یا استفاده ای است که مصرف کننده ، شرکت یا دولت حاضر به پرداخت آن است . [1] به عنوان مثال می توان به کارهای انجام شده توسط آرایشگران، پزشکان، وکلا، مکانیک ها، بانک ها، شرکت های بیمه و غیره اشاره کرد. خدمات عمومی خدماتی هستند که جامعه (دولت ملی، اتحادیه مالی یا منطقه) به طور کلی برای آنها هزینه می پردازد. با استفاده از منابع ، مهارت، نبوغ و تجربه، ارائه دهنده خدمات به نفع مصرف کنندگان خدمات است. خدمات ممکن است به عنوان اعمال یا عملکردهای نامشهود تعریف شوند که به موجب آن ارائه دهنده خدمات ارزشی را برای مشتری فراهم می کند.
خدمات سه ویژگی کلیدی دارند: [2]
خدمات بنا به تعریف نامشهود هستند. آنها تولید، حمل و نقل یا انبار نمی شوند.
نمی توان خدمات را برای استفاده در آینده ذخیره کرد. آنها به طور همزمان تولید و مصرف می شوند.
خدمات از دو جهت فاسد شدنی هستند:
ارائه دهنده خدمات باید سرویس را در زمان دقیق مصرف سرویس تحویل دهد. این سرویس در یک شیء فیزیکی که مستقل از ارائه دهنده باشد آشکار نمی شود. مصرف کننده خدمات نیز از ارائه خدمات جدایی ناپذیر است. مثال ها: مصرف کننده خدمات باید روی صندلی آرایشگاه یا روی صندلی هواپیما بنشیند. به همین ترتیب آرایشگر یا خلبان باید به ترتیب در مغازه یا هواپیما برای ارائه خدمات حضور داشته باشند.
هر سرویس منحصر به فرد است. هرگز نمی‌توان دقیقاً تکرار کرد زیرا زمان، مکان، شرایط، شرایط، پیکربندی‌های فعلی و/یا منابع اختصاص‌یافته برای تحویل بعدی متفاوت است، حتی اگر همان خدمات توسط مصرف‌کننده درخواست شود. بسیاری از خدمات به عنوان ناهمگن در نظر گرفته می شوند و معمولاً برای هر سرویس-مصرف کننده یا برای هر زمینه-خدمات اصلاح می شوند. [2] مثال: سرویس تاکسی که مصرف کننده خدمات را از خانه به محل کار منتقل می کند با سرویس تاکسی که همان مصرف کننده خدمات را از محل کار به خانه منتقل می کند متفاوت است - نقطه دیگری در زمان، جهت دیگر، احتمالاً مسیر دیگری، احتمالاً تاکسی دیگر. -راننده و کابین اصطلاح دیگر و رایج‌تر برای این امر ناهمگنی است . [ نیازمند منبع ]
تولید انبوه و ارائه خدمات باید تسلط داشته باشد تا یک ارائه دهنده خدمات گسترش یابد. این می تواند به عنوان یک مشکل کیفیت خدمات دیده شود . هم ورودی ها و هم خروجی های فرآیندهای مربوط به ارائه خدمات، و همچنین روابط بین این فرآیندها بسیار متغیر هستند، که حفظ کیفیت خدمات ثابت را دشوار می کند. بسیاری از خدمات به جای یک فرآیند دقیق تعیین شده، شامل فعالیت های انسانی متغیر است. استثنائات شامل خدمات آب و برق است . عامل انسانی اغلب عامل کلیدی موفقیت در ارائه خدمات است. تقاضا می تواند بر اساس فصل ، زمان روز، چرخه تجاری و غیره متفاوت باشد. ثبات برای ایجاد روابط تجاری پایدار ضروری است.
هر سرویسی را می توان به طور واضح و کامل، به طور پیوسته و مختصر با استفاده از ویژگی های استانداردی که با اصل MECE مطابقت دارد (متقابل انحصاری، جمعی جامع) مشخص کرد.
ارائه خدمات معمولاً شامل شش عامل است:
مواجهه با خدمات به عنوان تمام فعالیت های درگیر در فرآیند ارائه خدمات تعریف می شود. برخی از مدیران خدمات از اصطلاح "لحظه حقیقت" برای نشان دادن آن نقطه در یک برخورد خدماتی استفاده می کنند که در آن تعاملات شدیدتر است. [ نیازمند منبع ]
بسیاری از نظریه پردازان کسب و کار، ارائه خدمات را به عنوان یک اجرا یا عمل می بینند (گاهی اوقات به صورت طنز آمیز به عنوان درامالورژی شناخته می شود ، شاید با اشاره به دراماتورژی ). محل ارائه خدمات به عنوان مرحله نامیده می شود و به اشیایی که فرآیند خدمات را تسهیل می کنند، props می گویند . اسکریپت دنباله ای از رفتارهایی است که توسط افراد درگیر، از جمله مشتری (ها) دنبال می شود. برخی از درام‌های خدماتی به‌صورت دقیق نوشته شده‌اند، برخی دیگر بیشتر به صورت تبلیغاتی هستند . تطابق نقش زمانی اتفاق می افتد که هر بازیگر فیلمنامه ای را دنبال کند که با نقش هایی که بازیگران دیگر بازی می کنند هماهنگ باشد. [ نیازمند منبع ]
در برخی از صنایع خدماتی، به ویژه مراقبت های بهداشتی، حل اختلاف و خدمات اجتماعی، یک مفهوم رایج، ایده حجم پرونده است که به تعداد کل بیماران، مشتریان، اصحاب دعوا یا مدعیانی که یک کارمند معین مسئول آن است، اشاره دارد. کارمندان باید نیازهای هر مورد فردی را در مقابل نیازهای سایر موارد فعلی و همچنین نیازهای خود متعادل کنند. [ نیازمند منبع ]
بر اساس قوانین انگلیس ، اگر یک ارائه دهنده خدمات با فریبکاری به مشتری ناصادق ارائه خدمات وادار شود ، طبق قانون دزدی 1978 این یک تخلف محسوب می شود . [ نیازمند منبع ]
لاولاک از تعداد سایت های تحویل (چه تک یا چندتایی) و روش تحویل برای طبقه بندی خدمات در یک ماتریس 2×3 استفاده کرد. سپس پیامدها این است که راحتی دریافت خدمات زمانی که مشتری باید به سرویس مراجعه کند کمترین میزان را دارد و باید از یک خروجی واحد یا خاص استفاده کند. با افزایش تعداد نقاط خدمات، راحتی (به یک نقطه) افزایش می یابد. [ نیازمند منبع ]
تمایز بین یک کالا و یک خدمت همچنان مورد مناقشه است. دیدگاه در اواخر قرن هجدهم و اوایل قرن نوزدهم بر خلق و مالکیت ثروت متمرکز بود. اقتصاددانان کلاسیک معتقد بودند که کالاها اشیایی با ارزش هستند که حقوق مالکیت می تواند بر آنها ایجاد و مبادله شود. مالکیت به معنای تملک عینی شیئی بود که از طریق خرید، مبادله یا هدیه از تولیدکننده یا مالک قبلی به دست آمده بود و از نظر قانونی به عنوان دارایی مالک فعلی قابل شناسایی بود.
کتاب معروف آدام اسمیت ، ثروت ملل ، که در سال 1776 منتشر شد ، بین خروجی های کار «مولد» و «غیرمولد» تمایز قائل شد. او اظهار داشت که اولی کالاهایی تولید می‌کرد که می‌توان آنها را پس از تولید ذخیره کرد و متعاقباً با پول یا سایر اقلام با ارزش مبادله کرد. دومی، هر چند مفید یا ضروری، خدماتی را ایجاد کرد که در زمان تولید از بین رفت و در نتیجه به ثروت کمکی نکرد. ژان باپتیست سی، اقتصاددان فرانسوی، با تکیه بر این مضمون، استدلال کرد که تولید و مصرف در خدمات از هم جدا نیستند و اصطلاح «محصولات غیرمادی» را برای توصیف آنها ابداع کرد.
در روزگار مدرن، گوستوفسون و جانسون زنجیره ای را با خدمات خالص در یک نقطه پایانه و کالای خالص در سمت دیگر توصیف می کنند. [3] بیشتر محصولات بین این دو حد قرار می گیرند. به عنوان مثال، یک رستوران یک کالای فیزیکی ( غذا ) ارائه می‌کند، اما خدماتی را در قالب محیط، چیدن و تمیز کردن میز و غیره نیز ارائه می‌کند. و اگرچه برخی از شرکت‌های خدماتی در واقع کالاهای فیزیکی را ارائه می‌دهند - مانند تاسیسات آب که آب را تحویل می‌دهند. آب و برق معمولا به عنوان خدمات در نظر گرفته می شود. [ نیازمند منبع ]
در زیر فهرستی از صنایع خدماتی به تفکیک بخش‌ها آمده است. نمادهای پرانتزی نشان می‌دهند که چگونه مشاغل و سازمان‌های خاص را می‌توان به عنوان صنایع خدماتی در نظر گرفت تا جایی که خدمات نامشهود ارائه می‌کنند، در مقابل کالای ملموس.
رسانه‌های مرتبط با خدمات (اقتصاد) در ویکی‌انبار